En su más reciente edición, El Radical convocó a reflexionar “para el Externado en esta época de crisis global”. Es difícil no reflexionar en esta coyuntura, este es un gran momento para reinventarse, innovar, probar y acertar ¿Equivocarse? Es hora de procurar acertar o de por lo menos intentar ¿Qué más da? Todas las ideas requieren de gran trabajo para hacerlas realidad y por mucho esfuerzo nadie asegura su éxito, pero bueno, de mil errores saldrá un acierto que valga la pena.

Aquí mi reflexión personal acerca de un aspecto que está llamado a reformularse en las facultades de Derecho: el Consultorio Jurídico. Este requisito de los abogados es invaluable, un gran servicio obligatorio, un aporte a la sociedad que debería brindarse con altura, la más alta. Por lo menos, como se brinda un servicio jurídico en las mejores Firmas o Departamentos Jurídicos del país. No tendría porque ser de otra forma, al final es un servicio jurídico que no debería disminuir su calidad por cuanto los usuarios/clientes son personas de escasos recursos económicos.

Es más, por ser los usuarios quiénes son (personas de escasos recursos) debería ser un servicio de una calidad aún más alta ¿Romántico? Quizás ¿Imposible? No. La academia debería brindar el extra, la milla de más que no tiene el mundo laboral.

En ese orden de ideas, aquí una serie de ideas que podrían aplicarse para iniciar ese camino hacia la excelencia.

El Consultorio Jurídico en su manejo y estructura administrativa, en cuanto sea posible, debe concebirse como una empresa. La más similar, sería una Firma de abogados. Y, como es apenas obvio, las habilidades que exige dirigir un negocio no son las mismas que se necesitan para ejercer el Derecho. Por ello, se requiere un cambio de mentalidad (dejar de lado el ego muy de nuestra profesión) y el desarrollo de habilidades típicas de otros profesionales.

¿Qué implica lo anterior? Tomando como referencia el Libro The Small Firm Roadmap, como mínimo se debe tener en cuenta y documentar, escribir, plasmar:

1. “Estudio de mercado”: para ofrecer un mejor servicio hay que conocer el mercado. No se debe limitar a los demás Consultorios Jurídicos, debe incluir las diferentes prácticas jurídicas. No solo en Colombia, abrir los ojos al mundo puede ser muy provechoso.
   
   
2. Objetivos y estrategia: es la oportunidad de construir en grande, de definir qué se quiere de la práctica legal en el Consultorio Jurídico. Esto va y debe ir más allá de lo reglamentado en el Decreto 196 de 1971 y la Ley 583 de 2000.

Se necesita ir más allá, conectar los anhelos de una sociedad más justa con los lineamientos de la Universidad, los perfiles de los egresados, la comunidad a la que se brinda el servicio hasta llegar a unos objetivos y estrategia propia del Consultorio Jurídico.

3. Visión: cuando solo se quiere cumplir con un requisito legal, será difícil por no decir imposible, encontrar una visión. ¿Qué se desea lograr con el Consultorio Jurídico? La respuesta no puede ser ambigua, no puede parecerse en nada a las disertaciones clásicas de las providencias judiciales. Por el contrario, debe ser clara, medible y fácil de expresar. Sin duda será una labor complicada para los abogados, un gran reto.
   
   
4. Medición: sí, hay que medir. Se debe trabajar en proyectos y objetivos a corto plazo que estén alineados con los objetivos a largo plazo. Se deben establecer, revisar y actualizar constantemente los indicadores clave de rendimiento (KPIs).
   
   
5. Servicios centrados en el cliente: servicio realmente enfocado en los usuarios, los actuales no están diseñados así. No es cuestión solo de no cobrar ¿Qué tal si creamos una experiencia para el usuario que demuestre que nos preocupamos por ellos, que entendemos quiénes son y qué necesitan? ¿Qué pasa si los clientes nos escogen, no por ser gratis, sino por ser los mejores?

Construir un Consultorio Jurídico ajustado a los usuarios implica, entre otras cosas:

a. Ejecutar sistemas que aseguren la diversidad, el acceso y la inclusión. ¿A quién está dirigido un Consultorio Jurídico que atiende de forma presencial y en horario laboral? ¿Está dirigido a las amas de casa de las comunidades aledañas?

b. Comunicarse con los usuarios de la forma que ellos prefieran sin dejar de lado la seguridad de los datos. Por ejemplo, por qué no implementar chatbots para las cuestiones más recurrentes, un programa que brinde respuestas a las preguntas más repetidas.

c. Usar lenguaje sencillo, siempre. Si no lo entiende un niño de 5 años, vuélvalo a redactar. En especial, en las comunicaciones con los usuarios y en los documentos jurídicos. Recuerde: servicio centrado en el cliente, servicio realmente enfocado en los usuarios.

d. Diseñar una experiencia de recepción, admisión, información y entrega agradable para sus usuarios.

e. Estructurar un proceso para capturar la opinión de los clientes que permita conocer su nivel de satisfacción para poder trabajar activamente para mejorarlo.

6. Adquisición de clientes: la situación actual nos ha cambiado muchos aspectos de la vida diaria, ni se diga en el mundo jurídico y en la Universidad. Basta con preguntarse ¿Está funcionando el sistema judicial? ¿Quién está yendo a la Universidad? ¿Están atendiendo en el Consultorio Jurídico?

Para desarrollar un plan de marketing se debe empezar por la estrategia. Las preguntas bases para construir una estrategia de marketing son: ¿Cómo es un cliente ideal? ¿Dónde buscan actualmente las soluciones esos clientes ideales? y ¿Qué tipo de mensajes resuenan en ellos? ¿Se necesita un plan de marketing? Sí, si se quiere tener una buena reputación, llegar a más gente y ofrecer un servicio de calidad.

7. Estandarización de sistemas y procedimientos: la excelencia en el servicio se logra con la construcción de sistemas para entregar un trabajo legal consistente, de alta calidad, libre de errores. Y los beneficios van más allá, estos sistemas y procedimientos permitirán optimizar el trabajo, crear una mejor experiencia para el usuario, reducir los errores, delegar o entregar el trabajo más fácilmente a los estudiantes, manejar mejor el equipo y construir una Consultorio Jurídico que sea más fácil de escalar.

Todo ello debe estar documentado, de forma clara y de fácil entendimiento, se deben incluir flujos de trabajo, tanto administrativos como de servicio al usuario, y se debe tener un sistema para revisar regularmente estos flujos de trabajo para encontrar oportunidades de automatización y mejora.

Así mismo, se debe hacer seguimiento a las prácticas de productividad personal y gestión del tiempo. ¿Por qué no tener un sistema de registro del tiempo como el que usan las Firmas y los Departamentos Jurídicos?

8. Tecnología: es innegable que hoy en día la tecnología se necesita y se debe saber usar. Por ello, además de adquirir tecnología se debe brindar continuamente capacitación en los sistemas y herramientas tecnológicas. ¿Reducir el uso del papel no podría ser un objetivo? En las circunstancias actuales que útil sería tener los expedientes digitalizados. Esto permitiría trabajar de forma productiva y segura sin estar en el Consultorio.

Debemos ponernos al día, con papel o sin papel, en la seguridad de los datos y seguir las buenas prácticas.

Como se puede observar es un camino que no requiere una inversión financiera desbordante. Como la mayoría de grandes cambios, lo que se requiere en altas dosis es voluntad y un cambio de mentalidad. Una vocación por ofrecer un servicio de excelencia que sobrepase el requisito de grado que la ley exige. Si queremos una mejor sociedad necesitamos mejores profesionales y, para ello, debemos empezar por mejorar nuestra oferta educativa en todos sus aspectos. Mi apuesta es por un Consultorio Jurídico que nos lleve a ser mejores abogados.